Direkt oder digital? Wie sich Verbraucher Kundenservice wünschen

Der Kundenservice der Zukunft

Die Digitalisierung macht es möglich, dass sich neue Kanäle im Bereich Kundenservice etablieren. Doch wie kommt dieser Wandel in der Kundenkommunikation eigentlich beim Verbraucher an? Dieser Frage ging eine Studie des US-Unternehmens Verint nach und brachte eindeutige Ergebnisse hervor: nicht die Affinität zur digitalen Kommunikation bestimmt die Wahl des Kundenkanals zum Unternehmen, sondern die Komplexität des Problems. So gaben 45 % der 24.000 Befragten aus insgesamt 12 Ländern an, dass sie bei komplexen oder sehr komplizierten Anfragen entweder zum Telefon greifen oder direkt in das Geschäft gehen würden. Auch in Deutschland halten es Verbraucher ähnlich: 26 % der Studienteilnehmer aus Deutschland bevorzugen ebenfalls den Gang in die Filiale und 24 % rufen bei schwierigen Fragen einfach direkt beim Unternehmen an. Im Vergleich dazu hinken die digitalen Kanäle in der Beliebtheit deutlich hinterher: Lediglich 14 % der deutschen Verbraucher schreiben in diesem Fall eine E-Mail oder eine SMS und gerade einmal 9 % der 18– bis 50-Jährigen wünschen sich einen Ausbau der digitalen Kundenserviceangebote. Das macht deutlich: im direkten Gespräch erhofft sich die Mehrheit der Verbraucher – generationsübergreifend - eine individuellere, schnellere und maßgeschneiderte Lösung des Problems.

Der Faktor Mensch ist nach wie vor gefragt

Obwohl der persönliche Kontakt für 75 % der Kunden noch von großer Bedeutung ist und 64 % nicht gern mit Unternehmen zu tun haben, die keine Telefonnummer bereitstellen, setzen zahlreiche Unternehmen auf digitale Kundenserviceangebote. Dennoch wissen 91 % der ebenfalls befragten 1000 Unternehmensvertreter aber auch, dass gerade die digitalen Kundenkanäle intuitiver, persönlicher und besser auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden müssen. Doch in der Aufrechterhaltung des persönlichen Kundenservices liegt für Unternehmen aber auch Potenzial. Denn 40 % der Teilnehmer würden infolge eines persönlichen Kundendienstes eher einen Service verlängern oder ein Produkt empfehlen und 35 % würden eine positive Rezension verfassen. Insgesamt stellt die Verint-Studie zudem fest: Kunden, die vorwiegend digitale Kanäle nutzen, sind weniger loyal zur Marke und zum Unternehmen als Kunden, die den persönlichen Kontakt suchen.

Fazit: Die Mischung macht`s!

Für Dich als Unternehmer ist es wichtig zu wissen, welche Kanäle Deine Kunden bevorzugen und mit welchen zusätzlichen Services Du ihre Bedürfnisse besser erfüllen kannst. Denn für jedes Problem gibt es auch einen eigenen Lösungsweg – das gilt nicht zuletzt auch für den Kommunikationsweg zu Deinen Kunden. Letztendlich heißt es daher auch hier: die richtige Mischung bestimmt über den Erfolg Deines Kundenservices!